携程创始人梁建章曾说，“客户服务是携程最重要的竞争优势。”在酒旅行业，履约能力被视为核心，一旦超售无房或临时被取消订单，用户付出的交通费、时间成本不可逆。在旅游旺季，还面临价格波动等不确定性。携程的客服体系和技术能力，打造的是降低风险的可预期体验。2005年，梁建章赴美求学，此后数年，范敏掌舵携程。范敏曾每天抽出半小时，随机切入预订电话，监听客服的服务质量，要求每个下单电话的处理时间不超过180秒、二十多个“规定动作”一个都不能走样。
竹灯照亮回家路，“00后”返乡青年为古老村落增添春日亮色
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